치과서비스 만족과 환자-의사 관계  
                                                    
                                                              강명신 논설위원



고객서비스 혹은 고객만족 등의 마케팅 개념이 치과계에서 논의된 지 꽤 되었
다. 그럼에도 불구하고 환자만족도나 서비스 결과, 문제 환자, 그리고 환자의 협
조도 등에 대한 문제는 여타 보건의료분야에 비해 체계적으로 연구하지 못한 분
야다. 그 이유 중에는 경영이나 마케팅에 국한된 개념으로 보는 시각도 있는 것
같다. 의사의 직무 만족이나 환자의 치료결과라는 측면에서 다뤄질 필요가 있다
고 생각한다.
통계청에서 실시한‘2008년 사회조사’중 보건가족 부문 조사결과에 따르면 종
합병원이나 병의원 서비스의 불만이 각각 13.9%, 8.3%인데 비해 치과병의원 서
비스에 대해서는 15.7%가 불만을 표했다고 한다.
이런 통계수치가 개별 치과병의원에는 어떤 의미가 있는가. 무엇보다 자신이
직접 진료하는 환자들의 필요와 의견을 알고, 개선하기 위해 효과적인 조치를 취
하는 것이 중요하다. 진료하고 있는 환자들이 만족하면 단골환자로 남아 치료계
획을 잘 받아들이며, 다른 환자를 소개해주는 빈도가 높아진다는 조사결과들이
나와 있다.
또한 환자들이 만족해야 치료에 대한 협조도와 치료결과가 좋아진다. 이때 관
건은 환자의 불안을 어떻게 줄이는가 하는 문제다. 환자의 불안을 덜어주는 데 필
요한 것은 통증을 줄여줄 것이라는 치과의사의 분명한 약속이다. 물론 이 약속을
신뢰할 수 있게 하는 배경요인으로 친절함과 차분함, 그리고 격려가 있어야 한다.
환자의 불안을 어떻게 알 수 있을까. 환자에게 불안요인에 대해 질문한다면 환자
입장에서는 걱정이 있으면 이야기를 해도 된다는 허락을 받은 것으로 해석할 수
있다. 사실 환자가 치료에 대해 묻고 결과에 대해 말한다는 것은 환자와의 좋은
관계를 위한 필요조건이기도 하지만 좋은 관계의 결과이기도 하다.
마지막으로 치과의사 쪽에서 인식하는 환자와의 관계도 매우 중요하다.
특히 환자의 문제행동에 대한 치과의사들의 인식은 매우 중요하다. 이 점에서
치과의사들이 짜증과 성가심을 일으키는 환자 행동의 빈도와 짜증의 수위에 대한
미국의 오래된 연구결과는 시사하는 바가 크다. 환자의 문제행동 중 구강위생 불
량, 진료약속 미준수, 진료비 미납 등은 빈도도 높고 이에 대한 치과의사의 짜증
수위도 높다. 가장 빈도가 높은 행동이 공포감을 드러내는 일인데 이 일로 치과의
사가 짜증나는 정도는 가장 낮다.
빈도는 가장 낮지만 가장 짜증나게 하는 일은 치과의사의 손을 꽉 움켜잡는 행
동이다. 놓치지 말아야 할 점은 치과의사의 짜증을 자아내는 행동 중 치과의사가
수행한 결과의 가치를 비전문가인 환자입장에서 저평가하거나 비판하고 혹은 의
문을 제기하는 일이 있는데 바로 이 행동이 불안에 대처하기 위한 환자 측 시도일
수 있다는 점이 강조되고 있다. 이런 행동에 대해 의사가 자신에 대한 개인적 공
격으로 느낄 수 있다는 점에서 의사와 환자 관계에 해로운 영향을 미칠 소지가 높
다. 자칫 의사로서는 적대적인 행동이라고 해석할 수 있는 이런 불안행동에 대해
위협감을 느끼지 않을 수 있는 능력이 잠재적인 갈등을 줄여줄 것이 틀림없다. 물
론 의사 자신의 직무스트레스에 미치는 악영향은 말할 것도 없을 것이다.
위에 언급한 통계청 조사에서‘불만’이라는 답변 외에‘보통’과‘만족’을 합해
보면 종합병원이 86.1%, 병의원이 91.8%, 치과병의원이 84.3%로 종합병원과 큰
차이가 없다. ‘보통’을 사이에 두고 기대치에 못 미치는 것을‘불만’으로, 기대치
를 웃도는 것을‘만족’으로 본다면 불만을 줄이는 것과 만족을 높이는 일이 꼭 하
나의 스펙트럼에 있다는 보장도 없다.
아무튼 이 조사에서 지목된 불만요인인 진료비와 대기시간은 어느 나라의 치과
환자든지 중요하게 꼽는 것인데 이 또한 개별 진료실 상황에 따라 상대적이다. 우
수한 진료를 받고도 치과경험에 대한 조사에서는 진료 자체가 아닌 면에서 불만
을 표할 수 있다는 사실을 주목해야 한다. 비용과 시간의 가치에 대한 환자들의
평가가 중요하며 의사가 환자의 말을 들어주는지 , 치료결과를 환자의 입장에서
생각하는지가 중요하다.


                                    (치과신문 12월 22일자)